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互联网订票捆绑搭售更隐蔽,途牛、智行火车票等5平台被消协点名

2019-11-17 09:43:36   【浏览】922

10月16日,北京消费者协会公布了一项关于网络消费搭售问题的调查结果。在26个互联网平台上进行的74个模拟消费体验样本中,8个样本涉嫌搭售问题,占10.81%。疑似搭售问题都集中在网上旅游平台的机票和火车票预订项目上:头牛旅游、知行火车票、驴妈妈旅游、蜂巢旅游、高速铁路管家等平台。他们因涉嫌误导消费者购买以各种方式捆绑和捆绑的商品或服务而被命名。

《电力商法》实施后捆绑销售仍然存在。

2019年1月正式实施的《中华人民共和国电子商务法》第19条规定,电子商务经营者应当以醒目的方式吸引消费者对搭售商品或服务的注意,不得将搭售商品或服务作为默示同意的选择。

所谓捆绑和搭售通常是指经营者在正常销售一种商品或服务时,强迫或误导消费者购买其他商品或服务的违约行为。在《电子商务法》实施前,许多在线旅游企业利用“违约检查”或“低价折扣”捆绑捆绑捆绑保险、穿梭服务、抢购软件等收费项目,损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

《电子商务法》实施后,捆绑和捆绑网络旅游等互联网企业的问题是否得到有效遏制?北京消费者协会委托北京阳光消费者大数据研究所对互联网消费捆绑进行调查。调查于2019年6月25日至7月4日进行。体验者模拟了26个平台(包括10个在线旅游平台、8个在线票务平台、6个在线购物平台和2个在线餐饮平台)作为普通消费者的消费体验。

根据本次问卷调查的结果,虽然捆绑和捆绑互联网消费的问题在《电子商务法》实施后有了明显改善,但近一半的受访者认为捆绑和捆绑在《电子商务法》实施后仍然存在,少数企业以更隐蔽的方式捆绑和捆绑商品或服务——虽然有选择或取消的余地,但消费者仍然被误导,通过模糊的选项、模糊的语言等购买他们捆绑和捆绑的商品或服务。

杜南记者了解到,体验调查结果显示,在26个互联网平台上进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本涉嫌捆绑销售,占10.81%。可疑的衔接问题都集中在在线旅游平台上的机票和火车票的预订项目上。其他网上购物、售票和餐饮平台没有发现任何明显的搭售问题。

据报道,体验人员在芝星平台和高铁客房部平台进行火车票和机票预订时,发现与收费项目绑定的预订选项不仅色彩抢眼,而且体积庞大。但是,装订费没有预订选项,不仅颜色浅,而且字体小。当有经验的人员在头牛平台预订机票和在志兴平台预订火车票时弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项的颜色醒目,字体大,“不购买保险”选项的颜色较浅,字体较小。这些行为被怀疑误导消费者。

杜南记者开通了知行火车票应用程序,并测试了京沪高铁的订票流程。他发现带有酒店门票的“立即预订”按钮明显显示在预订选项中。进入预定付款页面后,购买保险的选项也会显著标记。消费者很容易被诱导点击捆绑支付页面,而不用注意区别。

也有一些网上旅游企业只提供捆绑和搭售选项,涉嫌强迫消费或用模糊的语言误导消费者。经验丰富的人员在驴妈妈平台上体验景点门票的预订时,发现故宫博物院的门票与内厅门票、导游、解说等收费项目捆绑在一起。故宫没有单一的门票可供选择,这被怀疑是强制消费。在大黄蜂手机平台上预订机票的体验中,发现使用了“方便旅行”而不是“购买保险”;在头牛平台订票时,用“买一张放心票”代替“买保险”。北京消费者协会(Beijing Consumers ' Association)指出,这些表述含糊不清,含义不清,含义强烈,有误导消费者的嫌疑。

是否捆绑收费项目来订票并体验不同

杜南记者注意到,根据调查结果,一些平台提供的捆绑和非捆绑收费在预订体验上也存在很大差异。

据报道,当有经验的人员在头牛、知行、去哪里、驴妈妈、高铁管家等站台上订票时。,如果他们选择不购买或不绑定收费项目,他们都会被提示“出票缓慢,可能需要排队”和“出票排队”,暗示如果他们不选择收费项目,则出票将缓慢,这被怀疑诱使他们变相选择收费项目。当有经验的人员在头牛平台上体验预订景点门票时,未绑定收费项目的紫禁城门票只能在同一天或提前几天预订,而绑定收费项目的紫禁城门票可以提前很长时间预订。

本次问卷调查的结果显示,75.7%的受访者认为商家在捆绑商品或服务时没有以重要的方式提醒消费者。例如,在知行站台订票时,“立即订票”选项仅提示“7*24小时服务”,而不提示具体的收费信息。只有点击它才能找到绑定的30元酒店门票。许多在线旅游平台通常使用灰色小字符来提示预订机票或火车票时弹出的保险页面的价格。

调查结果显示,85.94%的受访者认为他们真正想购买的商品或服务没有捆绑销售。保险是互联网消费中最常见的销售项目,其次是优惠券、班车服务、会员、红包、语音解释和其他收费项目。结果表明,大多数消费者不会主动选择这些搭售费,除非被误导或被迫选择。

消费者协会呼吁自我保护意识

值得注意的是,尽管70%以上的受访者认为捆绑销售损害了消费者的合法权益,但很少有人选择投诉和捍卫自己的权利——49.88%的受访者在遭遇捆绑销售后选择放弃购买。大多数受访者认为有必要加强监管,严厉惩罚商家的搭售行为。一些受访者还认为,企业提供的服务可以公平、公正地收费,但前提是服务要公开、透明,并充分保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。

文化旅游部最近发布的《网上旅游经营与服务管理暂行规定》(征求意见稿)第十一条还提到,网上旅游经营者向游客提供酒店、机票、火车票、船票、门票、场馆票等产品或服务的网上预订时,应当建立透明、开放、无障碍的预订渠道,不得误导游客或以任何方式进行虚假预订。

北京消费者协会建议尽快完善相关法律法规,明确企业搭售的法律性质和法律界限,加强对少数利用搭售损害消费者合法权益的企业的监管和处罚,倡导企业诚信守法经营,同时消费者应不断提高自我保护意识。违反法律法规的搭售行为,应当及时保存相关证据,向有关部门投诉,依法维护其合法权益。

采访者:南方都市报记者傅晓玲

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